Reputación online: ¿Cómo gestionarla?

reputacion online

Hoy vamos a hablar sobre un concepto muy importante al que muchas empresas restan atención e importancia: la reputación online

Los usuarios suelen completar sus decisiones de compra de productos o contratación de servicios en base a las referencias e imagen que tenga una marca en internet y por eso tu imagen debe estar perfectamente cuidada. 

¿Qué es la reputación online?

Cuando hablamos de reputación online, nos referimos a cómo se ve tu marca en la red. Cuando un usuario conoce tu marca por internet, la visión que le produzca y la confianza que le transmita conformarán tu reputación online. Por ejemplo, si un usuario está buscando bolsas de tela personalizadas, de todas las marcas se fijará en sus referencias como un dato más para tomar su decisión de compra. La confianza es clave. 

Existen varios aspectos que afectan al desarrollo de tu reputación online, y es algo que debes tener bajo un perfecto control. Nadie quiere perder clientes porque hablen mal de su marca en Internet, o porque no sabe gestionar bien sus canales de comunicación. 

Cuando una persona está en proceso de toma de decisiones acerca de la compra de un producto o contratación de un servicio realizarán un análisis de las marcas que tienen en mente, y dependiendo de la confianza que le transmitan, tomarán su decisión de compra. Si tu imagen no es buena, los usuarios de la red no se fiarán de ti y no comprarán tus productos. 

En este apartado te dejamos algunos de los aspectos más importantes que afectan a tu reputación online. 

 

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¿Qué afecta a la reputación online de una empresa?

 

Valoraciones negativas

Las reseñas de Google juegan un papel muy importante en una decisión de compra. Si tienes una cuenta de Google My Business (si no la tienes, deberías) ofreces la posibilidad a los usuarios de internet de que dejen comentarios sobre su experiencia contigo

Obviamente, nunca llueve a gusto de todos, y seguro que en algún momento de la vida de tu negocio recibes un comentario negativo. La diferencia está en saber gestionar una respuesta a esa reseña, o cuidar a tus clientes para que las valoraciones negativas no sean excesivas

 

Experiencia del usuario en la web

Si un usuario se va insatisfecho de tu web, tu reputación puede verse bastante afectada. Tienes que esforzarte por ofrecer una buena experiencia para los usuarios que entran en tu web para que no se vayan con la sensación de haber perdido el tiempo. 

Cuida la seguridad de las compras si eres un ecommerce, o facilita una navegación intuitiva y, sobre todo, si una persona llega hasta tu web desde otro enlace que no es el de tu página principal, cuida que el título de la página ofrezca lo que promete. Nadie quiere sentirse engañado. 

 

Astroturfing: la compra de comentarios

Muchas empresas destinan parte de sus presupuestos de marketing a la compra de comentarios y reseñas en Google y redes sociales para lograr una mejora de su reputación online. Es una práctica bastante común, pero si los consumidores se dan cuenta de que las reseñas son falsas, la cosa cambia mucho. 

También es común contratar este tipo de servicios para perjudicar directamente a la competencia, por lo que debes tener cuidado también e investigar quiénes son los que hablan mal de ti. Si revisas tu base de datos y no logras encontrar ningún cliente que se corresponda con ese perfil, sospecha de tu competencia

 

Comunicación

Cómo gestionas la comunicación también tendrá influencia en la decisión de compra de los consumidores. Debes ser capaz de gestionar la comunicación de forma eficiente en todos tus canales y atender a las consultas que los usuarios te hacen llegar a través de ellos.

Si un usuario ve que no atiendes sus consultas, que no solucionas sus problemas, o te enfrentas de una manera poco apropiada a las quejas que puedan llegarte, provocarás una insatisfacción en el consumidor que afectará negativamente a tu reputación online. 

 

Conclusión

La reputación online de tu marca, será lo que constituya la decisión final de compra de un consumidor. Debes estar pendiente de cómo se habla de ti en internet, ya que es algo que puede llegar a afectar muy negativamente a tu negocio. Piensa que cada vez más los usuarios consultan referencias de otros clientes para completar sus decisiones y si no hablan bien de ti, es probable que no te acaben contratando nunca. 

Muchas empresas no prestan atención a la imagen que dan en internet porque no lo consideran importante. Y tu, ¿quieres ser uno de ellos?

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